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佛山人社局公务员上课学服务心理、方法

2010-04-02 13:46  来源:       我要纠错 | 打印 | 收藏 | | |

    南方日报讯(记者/刘三琴通讯员/邹花妍)您好、请坐、有什么可以帮到您……良好的服务形象从如此简单的话语细节开始;资料不齐我们不收、不知道、什么事……对这些政府窗口服务禁语说NO!昨日,佛山市人社局100多名公务员听了一场“实用”的、可以“解压”的“用心塑造政府服务形象心理辅导课”。据悉,佛山市社保局还成立了公务员工作交流小组。

    现状

    窗口服务人员心理压力大

    “我们的服务直接关系参保人的生、老、病、死以及就业等,主要服务对象是老人、残疾或病危人群、失业人员等弱势群体。那么,我们一线服务人员该树立怎样的服务理念和心理素质。当弱势群体的期望因政策等因素得不到满足时,服务人员又该如何化解他们的情绪?”对于为何组织这样的辅导,佛山市社保基金管理局副局长杨贵征坦言,主要通过与专家交流,为一线公务员尤其是窗口服务工作人员解压,提高服务质量和效率的同时也提高公务员身心健康水平。另一方面也是因为去年11月深圳发生的“社保血案”敲响了警钟。

    据统计,目前全市各类参保人超过400万,而人社局一线工作人员仅1000多名,其中有一大批是聘员和临时工。“一线窗口服务人员的压力不仅仅来自工作量大,服务弱势群体需要更多的理解和沟通,往往一些矛盾就是从沟通细节中积累起来的。”杨贵征说,有些时候是政策配套的原因无法满意参保人的诉求,也有些情况涉及地税、银行、医院等多个方面,社保经办机构仅仅是其中一环。

    他还介绍,目前这些服务人员的工资水平相对较低。顺德和南海公务员在全市还算相对高一些,聘员月薪约3800元,临时工工资则在1200元—2000元,“他们自身也有经济、家庭等压力”。

    应对

    成立公务员工作交流小组

    对服务人员心理压力的关注以及对其服务理念、方式、心理调适等的辅导成为破题的关键。据介绍,全市五区社保系统去年11月底专门组建了公务人员工作交流服务小组。杨贵征还有一个身份就是该小组组长。

    从运作上看,该小组的工作方式主要是随时了解和掌握公务人员服务情况和民意动态,努力为前台公务人员分析、化解工作中遇到的麻烦和矛盾提供帮助;及时排查、警醒和排除可能产生的危害及消极因素。与此同时,及时排解和调适工作人员心理问题、服务态度和服务质量问题等。

    昨日的辅导课即是该小组的首次辅导活动。杨贵征表示,本次辅导将向各局甚至镇(街)一级普及。

    专家

    公务员服务能力就是生存、发展能力

    “公务员服务意识、理念的树立关键是明晰‘情感定位’。以社保局为例,当参保人走进服务厅时,公务员必须明确以下几点:参保人是衣食父母、是来寻求帮助的、有血有肉有感情的,大部分群众是通情达理的、站在他的角度他是对的。”昨日授课的中山大学管理学院特聘讲师孙玲玲说。

    其次是职业化的沟通方式和礼貌地解决问题。“比如对抱着孩子的母亲说一声:”请坐‘、对哭诉的老人用心聆听、对工伤者回应一句’你的情绪我们能理解‘等。而相反,一边回答对方一边看电脑,办公室衣服、食物乱放等这些首先就会给参保人造成第一感觉上的不舒适。’资料不齐我们不收、不知道、什么事‘等语言是政府服务的禁语。“

    她强调,服务能给工作人员带来经济、精神、人生的价值,尤其是参保人回以微笑、感激时。

    “我认为,相比商业机构,政府服务的难度主要在于政策或制度的滞后性,难以满足群众的期望值,也就是说,这种服务常常不能直接解决问题。为此,就更需要主动服务,与群众沟通,并且懂得自己调整心态。”她建议,当前政府服务提升的突破口,一是服务流畅性即部门之间的协调,避免推诿、扯皮;二是资讯信息的对等性,很多情况的矛盾是因服务对象对政策误解或不知情造成的。

    孙玲玲指出,与商业机构服务相比,政府服务境界更高,公务员本身不存在竞争或退出机制、也没有经济考核挂钩。因此,公务员的服务更需要靠感恩的心、需要信念。今后,服务能力就是生存、发展能力,服务就是爱岗敬业。

    公务员回音

    “选择了政府,就是选择服务”

    一下课,社保局医疗保险关系科的杜丽芳表示,这次课很实在,“回去第一件事是把办公室打理得更有序些。”

    “工作时有遇到参保人在办公室拍案子、谩骂的情况。”她坦言,当时心理是很紧张的,但也只能靠耐心反复解释来平复对方的情绪。

    也有公务员说,第一次听到并认同“选择了政府,就是选择服务”的说法。另外,“服务能力就是生存、发展能力,服务好就是爱岗敬业”等新观念值得自己思考。


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