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2010年物业管理师辅导资料:客服领班岗位职责

2010-06-04 16:21【 】【我要纠错】  来源:

  1.0 直接上级:客服部主管

  直接下级:客服助理

  2.0 职责大纲:

  协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作

  3.0 职务内容:

  3.1 每个工作日提前到岗,检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况,有缺岗的应及时合理地做出安排,确保前台服务正常运行。

  3.2 查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》,对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决,必要时直接跟进解决,对重大事件的处理必须跟进。

  3.3 督导客服助理的日常工作,使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。

  3.4 做好客户服务的统计,并抽查服务完成质量,对有偿服务进行登记,并跟进费用收缴和回访。

  3.5 收集整理客户对物业管理服务的意见和建议,及时提出采纳意见上报部门主管。

  3.6 经常检查前台接待服务人员的工作状况,督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单,做好交接班记录。

  3.7 督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。

  3.8 按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况,发现问题及时协调相关部门解决。

  3.9 在完成自己的工作报告的同时督促员工按时完成每周工作报告,整理后交部门经理审阅。

  3.10 协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作,协调解决收缴中遇到问题。

  3.11 按公司的考核标准和要求,公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。

  3.12 按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作,每月做出客户/房态统计报表报部门经理。

  3.13 协助部门经理处理部门管理事务,在经理与员工之间做好上传下达的工作,确保流畅的管理程序。

  3.14 对公司和部门经理要求完成的其他工作,负有准确理解和认真落实的责任。

  3.15 遵从上级指示,无异议地执行一切合理的工作安排。

  3.16 根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。

  3.17 严守公司的各项机密资料,严禁外泄他人。

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