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2010年物业管理师辅导资料:客服中心岗位职责

2010-06-04 16:21【 】【我要纠错】  来源:

  1.0 传真、打字、复印、国内国际长途服务职责

  1.1 必须按时上、下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

  1.2 积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维护、保养。

  1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。

  1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

  1.5 培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。

  2.0 邮件收发职责

  2.1 办理信件,明信片,印刷品收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。

  2.2 及时地将邮件送至客户房间,对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。

  2.3 必须有高度的责任感和事业心。

  2.4 必须懂得邮件收发业务程序、流程。

  2.5 每日需按时上、下班,接收来往邮件签收。

  2.6 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理,并及时上报。

  3.0 医疗服务

  基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证,是接待台工作人员的职责,适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须,保持与邻近医疗单位的联系,随时应付突发事件。

  4.0 服务接待中注意事项

  4.1 应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。

  4.2 如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗·”

  4.3 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。

  4.4 回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作。

  4.5 对客户的合理要求,要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

  4.6 如果客户称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答,谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。

  5.0 工作要求

  5.1 前台办工作面保持整洁,不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。

  5.2 保持业主(用户)等候区域整洁,并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。

  5.3 业主(用户)到访时马上起立,面带微笑,主动与业主(用户)打招呼。与业主(用户)交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录,投诉事项记录要在业主(用户)投诉记录薄上。

  5.4 前台人员应相应相互协作,人员外出时要有其他人员补岗,前台不行无人当值。

  5.5 客服中心要保持安静,工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。转自建设工程教育网jianshe99.com

  5.6 电话铃声响3声内必须接听,并说“您好!客服中心”。

  5.7 前台人员的形象要求:

  5.7.1 提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩戴员工证,精神饱满的投入工作。

  5.7.2 仪容仪表端庄大方,女员工化淡妆,以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。

  5.7.3 不得在前台当众化妆、梳头等。

  5.7.4 坐姿端正,不得托腮、爬台或做其他不雅动作。

  5.8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

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