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2010年物业管理师辅导资料:物业管理质量的特征

2010-06-04 15:51【 】【我要纠错】  来源:

  质量在《辞海》及《现代汉语词典》中均表述为“产品或工作的优劣程度”。按照这个定义解释,对于生产性企业来说,质量是指产品本身的优劣程度;对于服务性行业来说,质量是指工作的优劣程度。这个简单的概括,说明了两种不同类型的行业有着不同的质量概念。产品的优劣程度大多可以用数学或物理的指标进行衡量,如:误差值、强度、温度等等;而服务性行业来说,工作的优劣常常用工作态度、顾客满意情况等比较抽象的概念作为标准。很明显,后一种质量比前一种质量模糊和抽象,人们难以用一种具体的数量化指标说清楚或规定清楚它的的质量要素。

  物业管理属于服务性行业,物业管理质量具有服务行业共有的抽象性。同时我们又觉得,物业管理又是一种比较特殊的服务性行业。它的质量比起其他服务行业有着更多的特色。

  1、生产与消费的同一性

  在一般的生产商品中,生产在前,消费在后。只有当企业的产品进入市场交换时它才是真正意义上的商品,消费者对商品质量的真正感受是在实际使用阶段发生的。鉴于这一个特性,在生产性企业中,通过内部的质量检验,在生产的最后阶段把不合格的产品鉴别出来,禁止出厂,从而取得对商品质量控制的主动权。服务行业中带有生产内容的产品可以如此。如饭店,当一道菜肴不好时,可以在端给客人餐桌前撤换下来。消费者吃到嘴里的菜是经过厨师检验的合格产品,他并不知道也不会顾问你生产阶段具体情况。

  物业管理则属于另外一种情况。它提供的是一种服务,如果将管理比作生产的话,那么在企业生产的同时,消费者就在享受你的产品(服务)。物业公司在保安值勤,消费者就在享受保安服务,物业公司在进行环境保洁,消费者就在享受清洁服务。生产与消费面对面,同时开始,同时进行。这一个重要特点决定了企业的生产过程和质量情况都同时展现给消费者。你的员工素质,你的服务水平,你的技术力量等等一览无余地让消费者(业主)感受和评判。如果某一个方面出现质量问题,消费者马上感受到,马上会提出意见。实事求是地说,生产也好,服务也好,企业完全不出现一点不合格产品或服务完全没有问题是不现实的。但是服务行业企业无法提前预知,也无法把不合格的产品(服务)提前截留下来,只有当不合格产品(服务)产生后,甚至在接到消费者投诉后才知道,才能采取相应的措施,这就使企业对质量的控制处于相对被动状态。物业管理质量控制难就难在这个上面。

  2、服务的过程性

  一般的生产性产品,只要制造结束,其质量就不可改变了。如一台电视机,出厂时怎么样就是怎么样,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改变它的质量性能。

  物业管理是一种服务,这种服务具有过程性,过程长短由管理合同约定,如果约定了两年,它的过程就是两年。由于物业管理的服务性质,两年的时间内其产品(服务)的质量常常处于变动状态。可能是逐步变好,也可能逐步变差;每一个具体的时间段内,服务质量也可能发生变化。今天清洁工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安与客人发生争吵,引起客人投诉,质量就成了问题。此类事情,司空见惯。要在一个相当长的服务过程中保持质量的稳定,难度是相当大的。保得了张三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天。可见物业管理的质量控制难度有多大。

  但是过程也有两面性。一方面是带来了质量控制的难度,另一方面又带来了质量的可塑性。业主不可能因为一件事就“炒鱿鱼”。我们可以利用这个过程加强内部控制,让管理质量往好的方向发展。

  过程是一个机会,有这个过程就有机会改善管理。物业公司水平的高低其实并不完全在于是否出现质量问题,而是在于能否及时发现质量问题,以及能否在较短的时间内进行改变。没有质量问题的物业公司是不存在的,关键在于质量问题有多大,能否及时纠正。

  3、服务对象的多样性

  服务主要是通过人与人的交流,即服务人员与服务对象的交流而实现的。服务对象的多样性、复杂性给服务者带来了困难。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾气、爱好、气度各不相同,服务人员必须适应各种不同服务对象的需求。但是服务人员本身也是一个个有性格的人,他可能适应某些人的服务,不一定适应另一部分人的服务要求。在一部分服务对象那里,他可能是优秀服务人员,在另一部分服务对象那里就成为投诉对象,这种情况是经常见到的。

  在一般的商品交换中,供需双方互相选择的余地较大。我可以买他的,也可以不买他的;这一次买他的不好,下一次就不买他的,也可以不买他的。在一般的服务行业中,服务需求者与服务者之间相互选择余地也比较大。如果他对某个饭店的服务有意见,他可以不去那个饭店。因为他们之间的服务是一次性的,短暂的,容易改变的。而物业管理却不同,物业管理合同是发展商或业主委员会与物业公司签订的,当一个物业管理服务合同签订后,在合同期限内是固定的、不变的。供需双方中的某一个体,没有自己选择和调整对方 整体的权利。如某个业主如果对某个服务者有意见,作为业主的一份子是无法终止物业管理合同的,他必须接受有意见的服务者继续提供的服务,必须忍让,除非出现合同约定的提前终止情况。同样物业公司的某个管理者,也不能认为哪个业主素质差,难服务,如不缴管理费、乱倒垃圾等等,就把这个业主从服务对象中划出去。他必须继续为这个业主提供服务。因此,有意见的双方,低头不见抬头见,今天不见明天见。在有意见的气氛中继续服务,继续消费,继续摩擦,直至合同到期。这种特点,既增加了物业公司服务的难度,同时也给物业公司改进管理方法,改善与业主关系,提供了时间与机会。转自建设工程教育网jianshe99.com

  4、服务外延的宽广性

  服务工作的范围很广,物业管理的服务尤其是这样。建筑与设备管理,保安管理,清洁管理等只是划出了物业管理的主要内容,实际服务工作远远超出了这个范围,尤其在居住物业管理上,几乎没有不与物业管理服务联系的事。居民的生老病死的照顾、节日的装饰庆贺、孩子的家教、亲朋聚会的服务、灾害事件发生后的救护等等,都离不开物业管理。

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