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2010年物业管理师辅导资料:客户关系管理功能

2010-06-04 16:04【 】【我要纠错】  来源:

  客户关系管理功能

  客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等:

  (一)、业主管理。主要功能有:业主的基本信息;与此业主相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;建议书和服务合同的生成。

  (二)、时间管理。主要功能有:日历;备忘录;任务表;进行个人事务安排,如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真,有冲突时,系统会提示;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人。

  (三)、服务跟踪管理。主要功能包括:组织和浏览服务信息,如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等;产生各项服务的阶段报告,并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息;对服务给出战术、策略上的支持;对地域进行维护;把服务人员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把服务秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面服务技能的查询;服务费用管理;服务佣金管理。

  (四)、电话服务。主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与业主及业务建立关联;把电话号码分配到服务人员;记录电话细节,并安排回电;电话服务内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。

  (五)、业主和非业主使用者服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;问题及其解决方法的数据库。

  (六)、潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、服务机会的分配;潜在客户的跟踪。

  以上六个部分是客户关系管理的有机组成部分,通过系统工程编制成一定的管理软件,同时还需实践中不断调试、维护和升级。

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