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2010年物业管理师辅导资料:业户投诉的立项

2010-06-04 15:05【 】【我要纠错】  来源:

  1.目的

  规范对业户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。

  2.适用范围

  适用于各管理处对投诉案的处理。

  3.定义

  3.1 立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或业户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。

  3.2 销项指相对于“立项”而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处时,按规定在原立项案下记录处理的完成情况和时间,并由客户部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。

  4.职责

  4.1 管理处客户部人员(值班人员):详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。

  4.2 管理处负责人:要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。

  5.工作程序

  5.1 立项的条件与规定:

  5.1.1 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项。

  A.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

  B.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。

  C.业户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。

  D.紧急求救的处理要立项。

  E.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,业户要求帮助了解和查询的事项要立项。

  F.投诉事项经有关人员解释后,业户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。

  5.1.2 立项的规定

  A.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

  B.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。

  C.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。

  5.1.3 立项时应即在《投诉记录表》中填上:

  A.是否立项与立项时间

  B.投诉联系人

  C.立项处理案的地址和联系电话

  D.立项内容

  5.2 销项的条件与规定:

  5.2.1 销项/不能销项的条件

  A.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。

  B.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。

  C.在处理某一立项案件时,同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。

  D.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。

  E.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。

  5.2.2 销项规定

  A.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。

  B.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。

  C.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。

  5.2.3 销项时应在《投诉记录表》中填上:

  A.最后的案件处理结果。

  B.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。

  C.销项时间

  6.相关文件

  《业户投诉处理程序》

  7.相关记录

  7.1 《投诉记录表》

  7.2 《投诉记录月总结表》

  7.3 《维修服务单》

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