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客户服务部工作流程

2010-02-20 11:39【 】【我要纠错】  来源:

    一、报修流程:

    1、客户服务部接到业主来电——>值班人员登记(特约、维修登记本)——>登记完开出工作维修单给到工程部——>工程部接单,同时受理人通知贴心管家 (贴心管家每4个小时回复前台) 处理完毕后由前台值班人员做回访 (维修回访率需达到百分之百)。

    2、返修问题及时通知x,由x负责与x公司工程部联系问题,x提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向x了解返修进度。

    注意事项:

    1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。

    2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。

    3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度。

    4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。

    二、受理投诉流程:客户服务部接到投诉——>把信息传送给贴心管家——>由贴心管家联系相关部门处理——>贴心管家4个小时回复前台。——>受理人做回访(重大事件由经理、主管、组长进行回访)。

    注意事项:

    1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。

    2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进。

    3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。

    三、家政服务流程:

    1、清洁服务:

    A、包月清洁:新客户来电——>受理人登记——>联系贴心管家和相应负责人现场定价——>预约时间——>定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表——>清洁部凭单定期上门服务 开单人定期回访

    旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。

    B、全屋(入伙清洁):新客户来电——>受理人登记——>联系清洁组长现场鉴定——>受理人开单——>组长取单——>服务完毕后由受理人回访。

    C、钟点清洁:客户来电——>受理人登记——>联系相关区域清洁部组长并约定时间——>受理人开单——>组长取单——>服务完毕后由受理人回访

    注意事项:

    1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

    2、开单前必须与客户确认服务时间。

    3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

    4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。

    2、绿化服务:

    新客户来电——>受理人登记——>联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间 受理人开单——>组长取单——>服务完毕后由受理人回访。

    旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。

    注意事项:

    1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

    2、开单前必须与客户确认服务时间。

    3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

    4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。

    清洁有偿服务收费标准

    工程维修部有偿服务标准

    绿化部有偿服务标准

    备注:家政服务(清洁部、绿化部)由贴心管家同相关专业人员一起上去议价、定价,凭单服务,逐步完善价格标准,服务标准,提高服务质量。

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