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案例探讨:现代企业,你会鼓励员工犯错误吗?

2010-05-12 14:44 【 】【我要纠错】  来源:

    “我疯了才会鼓励员工犯错误!——这是根本用不着考虑就能回答你的问题。”

    电话的另一端,这位拥有1家制造型工厂和近三百名雇员的中年企业家,似乎有点惊诧于我为什么会向他提出如此低幼的问题。面对“你会不会鼓励员工犯错误”的询问,他不假思索就作出了断然否定的回答。在这位老板看来,发生在雇员中的工作差错,犹洪水猛兽,对之扑杀惟恐不及、遑论鼓励和容忍了。与笔者谈话的间隙,可能正好有秘书或下属送错了文件,电话里顿时传来了他的大声痛斥声:“你怎么办事的!不会看清楚了才拿来?”

    这是一家成立已4年的中小型企业,目前正遭遇发展的“瓶颈”:起家产品的市场生命周期行将终结,而苦无新品出来“接棒”;公司上下看上去一片忙碌景象,却很少有谁会做得比别人更出色。因为平时经常有联系,该老板曾数度问计于我。我想,现在我或许已经找到问题的症结所在了。

    一家容不得雇员出半点差错的企业,不客气地说,能活上4年,都已经算是奇迹啦。

    救火,还是逃离现场?

    从骨子里,我们就非理性地拒绝过失。

    小时候经常接受这种教育:“要乖乖地听话,千万不可犯错误。”又或者:“一旦失败,不仅将领受重罚,而且从此别人对你再无好印象。”等等。今天回想起来,这种思考模式除了有助于“乖宝宝”的培养,同时也让我们不切实际地渴望成为“古之完人”。及长,参加了工作,又开始轮到单位来对我们施行教化职责:“谁若犯错,咱有十八般武器伺候着”。“十八般武器”者,厂纪厂规上写得明白,乃警告、严重警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除……等处罚形式也。

    在这样的文化氛围中,过失就变成一件丢脸的事,更是一段没有回报的经历。失败引发的风险,可能比失败本身的风险还要大上一百倍。因为你失败一次,那怕造成的损失很小,但也许就是这一个小小的失败,会让失败者失去名誉和信任,从此再也没有翻盘的机会。或许我已言过其实,但有一点你不会不承认:办事成功率高的员工,往往更容易受到管理人员的偏袒和爱护;而那些有失败、过失记录的员工,多少会在经理人员心中留有一些偏见。

    于是,你不难理解许多曾经野心勃勃的青年,何以渐渐变成圆滑世故的职场老人?无数原本一身活力的新人,何以慢慢成为创新思想最坚定的反对者和抵制者?由此,你可以想象在中国的大多数企业里,哪种类型的员工数量最多——他们安于现状、按部就班、谨小慎微、循规蹈矩;他们信奉“不求有功,但求无过”的职场生存法则;他们没犯什么错误,也没什么功绩;他们对一切都照抄照搬,不愿寻求创新……而缺乏创新思想,特别对营销、研发类企业来说,那可是足以致命的。

    有怎样的企业培养怎样的员工,有怎样的激励制度引导怎样的行为规则。一位曾供职于中国某标杆企业的员工,自曝管理内幕,他针对企业积弊举了这样一个形象的例子:如果某一个地方失火了,假如员工确实是为集体利益着想的,他就应当首先设法把火扑灭才对;然而,其服务的企业内现在却形成了这样一个局面——失火后,员工不是去考虑如何灭火,而是首先想到在起火案中他有没有责任,以及如何可以回避责任。进而甚至还担心如果他前去救火,是不是会被人怀疑就是失火的责任人。因此,如果失火现场不是他的岗位,他就会尽快离开现场,防止牵连到自己。

    这是一家同样为我所尊敬的企业,我不便妄评它出现该员工所指“表面上的责任人往往不一定是真正的责任人,结果反而养成了人人都怕当责任人,人人都在想法推卸责任”局面的原因,是否同该企业自身的凝聚力及对雇员过失的态度和处理方式有关。但从这事上,我想表明的一点观点是,比错误本身更可怕和更能导致恶果的,是员工犯了错误,却竭力加以掩盖或试图推卸责任。

    为什么受罚的人总是我?

    错误真是不可饶恕的吗?

    有条消息让我备受刺激: 法国一家汽车制造公司的老板,在对众多应聘者进行面试时,只问了同一个问题:以往的工作中你犯过多少次错误?在获悉大多数应聘者都是一贯正确时,他却把这项工作交给了一个犯过多次错误的“倒霉蛋”,理由是——“我不要20年没有犯过错误的人。我需要的人才,是他犯过无数次错误,但每次都能及时吸取教训、立即改正。”

    更让我无限怅惘的是,这种怪事似乎并非法国独有,在上述消息披露之后及时赶到的一条外电称: 美国企业也很注重职员在过去工作中犯错误的经历,不但优先录用那些曾经有过犯错误经历的新人,而且,还经常鼓励职员在工作中犯错误;一些长寿公司,如荷兰飞利浦、德国西门子,他们在员工中极力提倡敢于失败的创业精神,对员工充分授权。还有一些企业,提出了更为决绝的用人原则:如果经营管理人员在1年内不犯“合理的错误”,将要卷铺盖走人。

    并非我们的这些国外企业家同行们脑子“进水”,搞得黑白不分、是非不辨,而是因为,在他们看来:只有无所事事才不会犯错误,反过来说,也只有勤力做事才有可能犯错误,重要的是知错而能改、及时总结经验。我倒是觉得,这些观点同“人非圣贤,孰能无过”的中国古训一样无比正确。你想,如果身处在一家容不得员工犯错误或失败的企业,那么,大家干脆齐心合力只管做循规蹈矩、唯唯诺诺的“机械人”好了,谁还肯冒着风险去开拓创新、积极进取呀?

    一老友近日在遭其单位领导一顿猛剋后,打电话向我倒苦水。他说前年与他同时期进入企业的一个家伙,能力明显不如他,为此部门领导就以“能者多劳”为由,让我的那位老友承担了更多和更难的工作。问题是,在工作这件事上,绝对是遵循“多做多错、少做少错、不做不错”的辨证法则——该老友手上活儿越多越难,犯错误的机会就越大,为此他总是一次又一次地被叫到经理办公室,然后黑着脸出来。仅在本月,该朋友就因在一项任务的细节问题上出现纰漏,被罚没一大笔钱,而且新添了一次警告处分。

    令老友感觉很不爽的是:由于他的同事总是只分配到简单任务,且可以经常得到来自于他的指导,因此犯错的机会就小得多,在奖惩记录上至今“身家清白”。我听后发问道:你的工作长期比别人干得更多、更累,还饱受窝囊气,是不是收入也相对高一些呀?回答说是没有,在他们部门,干多干少一个样;相反却是因为他常被罚钱,所以薪水还经常短别人一大截。朋友有一件窝心事,比“为什么受罚的那个人总是我”这个悬案更让他倍感困惑,就是那位业绩平庸的同事,最近还有望得到公司的擢拔。

    我靠!让同一岗位的两名员工,一个成天忙得上蹿下跳、一个闲得整日无所事事,说明企业既不善合理用人也不懂统筹资源;没有在报酬和待遇上将两者拉开距离,说明企业赏罚不明、罔顾员工感受和积极性的调动;在考察2年后仍决定提拔“办事稳妥、不犯错误”的庸才,说明企业思想严重僵化,丧失了创业激情和发展的希望。所以,我给老友的建议是——在这间公司倒闭之前,赶紧炒了它的“鱿鱼”!

    在一间没有前途的公司里,有必要再苦苦恋战吗?

    给过失者一个翻盘的机会

    不以“一事之成败论英雄”,这是对员工的莫大激励。

    绝对真实的故事:一个21岁的青年,在踏入营销界后,他生平拉到的第一笔订单,就被人家骗走了10几万。毕竟是太过年轻,当时的他入道不深,又兼贪功心切,一心为做成那单生意,遂违反公司款到发货的操作流程,冲着国营商场这张“金字招牌”,就先将货物押送到对方仓库里。哪知客户早已设局等他“入套”,因时已中午,就说吃过饭就付钱。结果仅仅是在小饭铺里吃了一顿饭工夫,货物就已全部卸入仓库,连钥匙都锁上啦。客户故作为难状,说是礼拜六会计正好休息,等下周一上班后给你钱吧。

    接下来发生的事,你都可以想象得到:第二天,该青年再跑去仓库一看,里面已全空啦;商场也不认帐,说是那个物资经理卷货潜逃之举,纯属个人行为,他们概不负责。后来通过诉诸警方,才得以从商场拿到一批不值钱的杂货陈品,但至少还有10几万元钱就再也追不回来了。10几万元是什么概念?相当于该青年所在企业当时年利润额的近1/3强!而他本人那个时候的月工资,是100多元!

    换作你是那家企业的老板,你待怎样处理这样一个犯下弥天大错、几乎要把企业拖入灭亡境地的员工?据说,在该青年向老板报告受骗情况后,后者既没有祭出“十八般武器”,也没有将青年逐出企业,甚至都没有骂他。有必要交代的是:13年后的今天,这家宽以待人的企业,已经发展成为中国企业500强之一;而当年那位闯下大祸的青年,也已一路成长为该企业下属某事业部的营销老总,如今是家电界有名的“少帅”和2004年度中国最成功的营销操盘手之一。

    对员工来说,管理者在其失败时向他伸出的一只手,比在他成功时你用两只手拍出的掌声,更容易让他感动。我们也常说,年轻人有失败的资本,年轻人的失败可以让他们走向成熟,年轻人应该犯年轻人应该犯的错误。问题是,当年轻人犯下大错误时,有几家企业,能像上述案例中的老板那样,肯以宽容之心原谅员工的过失,并继续给予机会呢?可以这么说,90%以上的中国企业只是激励成功,而不是鼓励创新和失败。这种传统的思维模式,其实恰恰制约了员工想象力和创造力的发挥,最终不利于企业的生存和发展。

    我在这里积极鼓吹“员工应该犯合理错误”之说,并无为企业中的“自由主义”和“无政府主义”提供军火之意,更不是想要颠覆企业的各项惩处制度。相反,我个人认为,员工在工作中出现过失后,企业当罚则罚,最忌拖泥带水;但同时,也须支持和谅解“合理的错误”:一方面要对那些没有犯错误、但也没有业绩的员工敲起警钟,另一方面,更应避免或减少将有错误、有缺点的开拓型人才打入另册。

    何谓“不合理”的错误?一是违法,二是违背职业道德。如果有人敢在以上两方面“越雷池一步”,那就断不能容忍和姑息。

    断了二次犯错的“活路”

    凭良心说,现在的企业实在比过去难做得多,为确保组织稳定和有活力,一方面要纠正错误,另一方面还要鼓励错误。其间分寸如何拿捏?

    有一个人力资源专家就此向我发表了一些看法。他说,员工出了问题,作为主管首先冷静检讨一下自己,如果完全是因为员工自己的疏忽,应与员工单独会面,冷静地分析整件事情,告诉他错在什么地方,快速作出合理的处理决定,然后再与员工一起研究犯错的前因后果,并鼓励员工以后多多与你磋商。最后重申你的宗旨、团队的目标,告诉他:“你犯过的错误,都属于你的工作成绩,但是你要记住,犯一种错误的机会只有一次。”

    专家说得很对。一个人犯第一次错误叫不知道,第二次叫愚蠢,第三次叫故意。想在企业里混,不要以不小心作为犯错误的借口,更不能故意去犯错误。如果员工能对他的上司说:“您放心,这是我第一次犯这个错误,也是最后一次。”员工敢讲这种话,是非常不简单的,但优秀的职场人士必须要培养这种勇气和素质。

    最近拜访一家企业,看到其在每个办公室的醒目位置,均挂着一本“错误登记簿”。听介绍说,该企业鼓励员工将自己在日常工作中发生的能力、态度类错误之经过及后果随时登记下来,目的是:一则可以给当事人提个醒,以便从中吸取教训;二则也让其他同事和新人知道已有前车之鉴,避免在同样的问题上犯错误。

    我很纳闷:你当员工都是傻瓜呀——谁肯将自己的“家丑”自动自发地“外扬”?细诘之,始悉该企业很有办法,它规定了两条:一是主动作登记的统统既往不咎,免于处罚;二是谁若隐瞒错误而终被发现,加倍处罚。结果员工们就纷纷卸下思想包袱,使“错误登记簿”几乎成为《中国企业员工日常错误案例大全》,作为反面教材读来,确实可起到“纵不惩前必能毖后”的最佳效果。

    在听了我的上述推广后,其他企业或许也有兴趣试一仿效。在此我想作出提醒的是:你若对员工言明在先,“主动登记者免于责罚”,那就一定要说到做到。假如打着“坦白从宽”的旗帜,实则施行的是“诱敌深入”之计——在员工乖乖吐露错误事实后,却来个秋后算帐,其居心就王八蛋矣。

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