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案例探讨:投资于人,撬动企业发展TNT次方

2010-04-30 14:19 【 】【我要纠错】  来源:

    秉承“员工People-服务Service-增长Growth-利润Profit” (PSGP) 的经营理念,TNT中国把员工成长放在了首位。随着整体服务质量的提高,公司拥有了更快的增长和更大的利润,此时公司又会把利润拿出来反哺投资在员工身上,从而形成一个良性的循环。

    基于这样一个以员工为出发点的经营理念,“投资于人”成为了TNT重要的一个人才战略,同时也成为了整个快递行业乃至其他行业企业在培训工作中眺望的标杆。

    由此,本刊记者专访了TNT中国国际快递董事总经理依曼·斯塔尼先生,请他为我们全面展示了TNT的“投资于人”之道。

    HRM:几乎所有企业中都会拨出一定的资金用于对企业员工的培训工作,而在TNT,“投资于人”却成了一个品牌。请问,TNT的“投资于人”与其他企业对培训进行人力物力投入的区别主要在哪里?

    依曼·斯塔尼:对TNT来说,投资于人不仅仅只是培训,而是涉足企业文化、企业愿景、管理体系等方面的全方位的人才战略。它是TNT实现长期健康发展的重要保障,与公司的经营理念一脉相承。

    TNT致力于提供“最佳客户体验”,这需要我们每一位员工的支持,因此公司会不断投资于员工,以期达到我们所制定的目标。该理念覆盖的范围很广,除了资金上的投入,最重要的是让员工了解公司发展方向,并与公司一起成长。从招聘阶段开始,我们会让候选人了解我们公司的文化以及工作职责上的要求;在员工日程工作中,我们一直保持沟通,希望给他们以鼓励,在工作中呈现“最好的自己”;公司也有一定的激励机制,让员工体会到自我价值。

    HRM:您是如何看待在员工培训上的投资与公司业务发展之间的关系?

    依曼·斯塔尼:这两者是紧切相关的。正如我们“员工People-服务Service-增长Growth-利润Profit” (PSGP) 的公司经营理念所明表达的,我们坚信,只有充满热情,训练有素的员工才能提供卓越的客户体验,而好的服务才能给企业带来健康的增长,从而产生好的利润,进而再更多地投入到员工。

    HRM:据了解,“投资于人”(Inventor in People,简称IiP)是一个源于英国的国际标准认证,颁发给在员工学习、培训与发展上达到一定质量标准体系的公司,其内容包括规划、实施与评估三大流程。而TNT中国去年成功获得了IiP的认证,这在中国应该还是第一家。请问,TNT在规划、实施与评估这三大流程中都是如何来具体操作的?

    依曼·斯塔尼:我们实施的LIP由十部分组成(详情见下图),用以确保日常管理达到Lip国际水平和要求。在规划方面,我们会了解一下业务目标和部门需求,再加上员工的意愿,在这三者基础上,再制定全年不同层面的培训计划。在实施过程中,我们会用到很多不同的方法,培训课程是主要手段。我们最终的目标是这些计划能够配合员工日常工作,契合他们的职业发展目标。

    HRM:针对高级管理人员、中级管理人员及普通员工,TNT主要都是通过何种培训方式来提升他们的能力?

    依曼·斯塔尼:TNT针对各级员工制定了一个全方位的培训体系。对于不同的层面,我们会安排不同的培训,主要是两个纬度:第一,技巧的提升;第二是领导力的拓展。对于不同职能工作需求,我们设有各项专业技巧课程计划。对于公司未来的领导团队,TNT设计了一系列的管理培训生项目。其中,“管理培训生项目”是学员历经18个月的不同部门的轮岗实践,就任公司初级管理职位。“高级管理培训生项目”针对有一定经验的员工,包括12个月的不同部门的轮岗实践,期间将有机会接受之前未涉及领域的专业技能培训。“领袖之路(Gateway to Leadership)”项目是面向有资质有经验的经理,公司为这些中层管理人员度身定制多项培训项目,包括赴海外参加交流培训活动。

    HRM:“投资于人”是帮助员工、客户和公司三者之间进行有效良性互动的强有力工具。请问,TNT在实施了数年的“投资于人”战略后,成效如何?

    依曼·斯塔尼:“投资于人”的人力资源战略在TNT中国获得良好的效果。近两年来,TNT中国的员工满意度都是TNT全球第一名。一家投资于人的公司会让员工感受到公司重视他们的价值,感受到好公司会给他们一个好的未来。而随着服务的创新与服务质量的不断提升,我们的客户满意度得到了逐步提升,而公司也获得了良好的发展。

    HRM:作为一个有着丰富管理经验和人生阅历的经理人,您如何看待您企业里员工的职业生涯规划,他们的职业生涯规划对TNT的发展有多大的促进作用?

    依曼·斯塔尼:我们鼓励每位员工为自己设立职业生涯规划。广大员工认为在TNT工作有助于其职业发展,这是我们的莫大幸福。最终,TNT的愿景就是希望TNT成为一家员工乐于为之效力的企业,并愿与TNT一同成长。

    公司的持续发展与员工的发展息息相关,实现双方共同的发展是我们所追求的。在TNT,认为公司有助于其个人职业生涯的发展的员工会更珍惜公司为其创造的机会,主动完善自身的技能,对工作充满热情。这样的员工能为客户提供卓越的客户体验,实现TNT为客户提供卓越客户体验的愿意。

    HRM:如何通过制度保障及内部培训来促进员工的职业发展?

    依曼·斯塔尼:在TNT,我们设立了体系化的培训资源、内部优先的发展体系,以及绩效评估管理,来促进员工的职业发展。

    内部优先的发展体系

    TNT在内部职位空缺的时候会优先考虑提拔内部优秀的人才,让员工感到公司帮助他们发展的诚诺和信心。通过360度评估,即上级、平级以及下级的全方位认可后,公司进行内部任命。

    同时,TNT根据不同的层级需求推出相对应的人才培养计划,帮助员工实现职业发展需求。例如,针对选拔培养公司年轻员工的管理培训生项目,闪亮之星活动;发展中层管理员工的高级管理培训生项目,领导力之路项目和巨星主管培养计划;提高中高级管理层员工的高级管理层辅导计划等。TNT的高级管理培训生项目也为公司很多关键岗位输送了人才。譬如2007年参加高级管理培训生项目的员工,目前担任公司最大的分公司的总经理,最重要口岸的总经理等。

    此外,我们也鼓励员工结合组织需求和自身职业发展需求,实现在公司内的跨部门横向发展,经过评估后若员工技能符合目标岗位要求,可获安排调任不同的职位。

    体系化的培训资源

    2004年,TNT成立了物流行业内第一家企业大学TNT University (TNT中国大学)。在这个培训平台上,我们搭建了一套紧扣 “Sure We Can提供卓越客户体验”企业文化6个核心价值且基于公司核心能力要求的课程体系,确保我们培训的作力点始终围绕强化企业文化这个主题。

    TNT培训课程主要目标是为了提升员工的通用能力与职能能力。前者是从公司战略出发,通过定制一系列的培训发展项目,保证所有层级的员工(一线员工、基层主管、经理人员、高管人员)的学习培训需求都能够得到满足,从而帮助员工在TNT获得更长远的发展。后者是TNT中国大学针对每个职能部门设立职能学院并提供专门的培训项目。目前员工对于TNT大学的满意度在90%以上。TNT员工的人均的年培训课时超过市场平均水平。同时,员工在敬业度调查中关于学习与发展培训方面的反馈在近两年内上涨了近10%。

    此外,TNT鼓励跨部门的沟通合作,通过“跳出框框中午会”,帮助员工了解各个部门的职能,业务特点和发展现状;通过“滚石前线”活动,让员工有机会到一线部门熟悉和学习业务操作;开展“快乐时光”活动,通过由员工自编自导自演体现部门运作情况的节目,以寓教于乐的方式来让其它部门的员工了解其工作内容和对公司的运作的意义。

    绩效评估管理

    每年,TNT会对每个员工开展年终绩效评估,在考查工作表现的同时,也会考量他们文化价值观的践行程度。

    HRM:作为一家快递公司,TNT于2004年成立了企业大学。请问,在TNT大学中,如何更好地实现课堂教学与操作实践相结合?

    依曼·斯塔尼:TNT中国大学是公司为员工提供的一个发展职业技能的平台,面向所有员工。在这个大学中,除了通用技能培训之外,公司也针对不同的职能部门开设专门的技能培训,使员工可以学以致用,在日常工作进行实践,不断改善工作方法并且提高工作效率。

    HRM:TNT的团队来自世界各地,如何来培养和帮助员工跨越内部沟通中的文化障碍?

    依曼·斯塔尼:总部位于荷兰的TNT已经植根中国市场20余年。如今,我们绝大多数都是本地员工,有小部分的外籍员工。我们倡导相互尊重,通过寻找大家的共同点、营造良好的企业氛围,为员工创造各种机会,来增强员工的互动与凝聚力。举个例子来说,我们建立了顺畅高效的双向内部沟通渠道,包括以员工为主的“天地之音”企业内刊、CEO面对面定期沟通、与经理共餐互动、以最快速度与员工分享公司最新动态的“好消息先知道”电子邮件通讯、“魔力盒”员工建议体系等等。此外,公司也积极举协各类员工活动,例如TNT北亚友谊杯体育联赛和员工家庭日等,来进一步增强员工的协作关系。

    HRM:请谈一下您在TNT内部团队建设,人才发展方面的目标;请展望一下TNT在中国市场上的发展前景。

    依曼·斯塔尼:在人力发展方面,我们致力于为员工创造良好的工作环境。我们的愿景是使TNT成为员工乐于为之效力的企业。就公司发展而言,我们非常看好TNT在中国市场的长期发展。TNT将继续为广大的客户提供快速、可靠、便捷的国际快递服务,保持中欧国际快递市场上的领导地位。我们希望TNT成为以提供卓越客户体验而著称的企业,成为广大客户乐于合作的企业。

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