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案例探讨:批评员工的“小”技巧与“大”道理

2010-03-26 16:35 【 】【我要纠错】  来源:

   俗话说,“玉不琢,不成器”。作为一个管理者、一个领导者,如果不会批评员工,就不能帮助员工进步,就不可能塑造一个团结的、有战斗力的员工团队。而管理者本人也就不可能真正成长为一名成功的管理者和领导人。而且,尤其值得注意的是:越是职位高或者越想做到高层管理者的经理人,越应该学习如何“有效地批评别人”。因为,更多的时候,职位越高,会越让你倚重组织赋予你的“职权”来批评员工,想当然地在内心深处认为自己是正确的,从而忽视了学习如何“有效地、建设性地进行批评”。事实上,会不会“有效地、建设性地”批评下属,和职位高低无关。而是和你的“领导力修养”有关。因此,要想成功地领导和管理员工,特别是要想成功地对员工进行“批评”和负激励,就不能仅仅依靠“小技巧”,还得懂得几个基本的“大道理”。下边的这个案例就能给我们带来很多有益的启示。

  案例:我该怎样指出下属的缺点?

  首先,我自认为自己不是一个求全责备、过于严厉之人,我知道这个世上没有十全十美让我完全满意的员工,我也不会要求一个员工样样都达到我的希望。所以,接下来请不要拿这些大道理来回复我,我现在需要的是技巧性动作。

  其次,这些天一直让我困惑和思考的问题,就是该不该提出下属的缺点?如何提?

  我新来公司不久,在观察了一段时间之后,我觉得有几个员工的能力、专业和经验不适合他们所在的岗位。本公司是一家网络公司,盈利主要靠广告收入。我时不时都会指出他们在工作中的失误,都是非常具体的错误,而不是泛泛而谈的大道理。

  可是,他们后来都跑掉了。他们说我不是一个好领导,整天就知道抱怨。天地良心,我是一个心态非常积极、从不怨天尤人的人,经历过各种打击而此心不改。所以,他们的离职对我不是什么坏事,我只是对他们的前途感到担忧。

  但现在有一件事,却让我难以把握了。在剩下的老员工里面,我的助理可以说是我的死党,公司里面的所有事情我几乎都会跟她商量。她也很为公司着想,一心扑在工作上,经常加班加点、任劳任怨。

  但她有2个毛病是我不能接受的:一是私心,二是喜欢找借口。因为她是我身边最衷心的幕僚,自然她的权力也较一般经理为大,便她会在报销的时候多报,或者在购物的时候,会为自己顺便买一些小东西。

  还有就是喜欢为自己找借口。比如,会为迟到找借口,会假借手机没电说回不了电话……其中有相当一部分是理由是不成立的。

  为这个毛病,我犹豫和思考了好久,但我终于还是说出来了。因为我觉得公司的很大一部分都在她身上,如果她不改正这个缺点,那我会很担心,而且对公司的发展也是不利的。

  说的时候,我是借助一件事情而说的。那件事情是她没有做好,我在批评的她的时候,她竟然又说是其他员工不配合所致。这让我有点恼火了,我料想多半是她自己交待不清所致。但我还是打电话给另外一位员工核实情况,果然是那位同事没有收到明确的任务布置(当然,如果这位男同事够醒目的话,他也能联想到这个任务,但我觉得我们不能这么要求一个员工)。

  于是我就借题发挥,趁机数落了她的缺点。我告诉她我为什么发这么大脾气的原因,不只是眼下这件事,而是她自身的缺点。

  这一下不得了啦,从此后,她的积极性大受影响,在工作上也不再那么主动了,对我也不再嘘寒问暖了,每天只是中规中矩地做事,也不再发表自己的意见。你吩咐了她就做,也不再主动提醒我了……

  所以,我真的非常迷惑:下属有缺点,我该怎么办?我好歹也是个总经理,难道我连下属在工作中的失误和缺点都不能说吗?为什么一提到他们的缺点会出现那么大的反应呢?不是辞职就是消极对抗?

  人家说己所不欲,勿施于人。我也有换位思考过,但我觉得如果于我而言是工作上的失误的话,我是希望得到指正的,虽然有时候感觉上不爽,但我知道哪些是故意挑刺哪些是真心建议。

  那么,接下来,我该怎么办?对下属的缺点是不是就听之任之呢?还是我应该换一种方式?可我该换采用什么方式呢?可是我对员工真的已经很好了,好到大家如兄弟姐妹一样,我不喜欢摆架子,也很少用命令式的语气去分配任务的。

  我的观点:

  其实,在工作中,很多人在谈到和薪酬或待遇有关的问题是都会说,“首先声明,我并不是看重钱,但是……”。但是我们都知道,当他刻意强调自己“不看重钱”的时候,其实就是在告诉别人他内心深处实际上是的的确确很看重钱。从这位网友说的,“首先,我自认为自己不是一个求全责备、过于严厉之人,我知道这个世上没有十全十美让我完全满意的员工,我也不会要求一个员工样样都达到我的希望。所以,接下来请不要拿这些大道理来回复我,我现在需要的是技巧性动作。”再结合其后面描述的对员工管理的实际的效果看,他的问题恰恰在于他就是在“求全责备”。而且,他的所有行为恰恰表明,他并不明白员工批评和激励的“大道理”。作为一个总经理,如果只是追求“技巧性动作”这种毫末技艺,而不能真正明白人心和人性的“大道理”(我称之为“顶上功夫”),那他的职业发展就会大大受到限制。特别是这位总经理网友还是一个职业经理人。(因为他说“我新来公司不久”)。

  那么,什么是批评的“大道理”?在我看来它就体现在:

  1、管理者在管理员工或者与人互动的时候,能否取得预期效果,关键不在于你自己的动机或出发点有多么“高尚”或者“正确”,关键在于你批评或者互动的相对人(即员工),他的感受。如果他的感受是“消极的”、“负面的”,那么,你的批评行为就只会收获相反的结果。而这位网友自己描述的“他们后来都跑掉了。他们说我不是一个好领导,整天就知道抱怨。”恰恰说明他还有点太“自我”,还不太懂得批评人要想有效,首先要注重被批评者的内心感受这个所谓的“大道理”。更为要命的是:逼走了那么多员工之后,他还觉得问题不在自己,只在他人(因为他自己说,“天地良心,我是一个心态非常积极、从不怨天尤人的人,经历过各种打击而此心不改。所以,他们的离职对我不是什么坏事,我只是对他们的前途感到担忧”)。

  2、正因如此,我觉得有必要说明,作为管理者的你,要有效地批评别人,要让别人接受你所指出的缺点,是需要明白一点“大”道理的。而其中最大的道理就是:你要从真心帮助对方进步的角度出发、用不失对方自尊的、能够给对方带来积极情绪体验的方式(至少不能是消极的情绪体验)来给出你的批评、你的反馈。

  3、如果一定要讲批评的技巧,那最大的技巧就是:用心。想想吧。如果你给你的客户反馈一个不同意见的时候你会怎么做?你一定会用心去想一个他最能接受的方式,而且会设法告诉他你的意见是对他有利的。对不对?因此,如果想让员工接受你的批评,不妨试着把员工当客户,用心去对待他。我举一个我自己给员工负面反馈的案例:

  项目阶段性休整,客户开车送我们去机场,车上在放一些动听的老歌。我的一个项目组同事本来因为要“休整”、“放假”就很高兴,一听到这些好听的歌曲,就更加抑制不住心中的喜悦,就随着“哼唱”起来。当然,TA哼唱得肯定没有唱片中好听,于是,客户就立即把音乐的音量提升了好几度!但是,我的这个同事还没有意识到,还在哼唱。猜猜我是怎么提醒我这个同事的?

  我给TA发了一条短信。内容如下:“XX,你猜猜看,为什么客户会突然把音量调得这么高?我觉得有两种原因:一是他确实非常喜欢这些歌曲;另一个原因就是他可能想盖过你的哼唱声。到底是哪种原因?我们不得而知。但是,如果是我,我就会倾向于认为是第二种原因。而在我看来,根据最坏的估计采取行动,通常能够取得最理想的效果。因为它的风险最小。你说呢?当然,我也知道你要回家了,心情很激动!很高兴!我也很高兴。何不就让我们伴着着动听的音乐,在心里暗自高兴,‘没事儿偷着乐一回’呢?”

  再猜猜我这条短信发出去后的效果?员工很聪明!看懂了我的短信。不再哼唱了。而我也不失时机地表扬了一下送我们的客户“选得音乐很好听!”又借机打了一个“重要的电话”(同时请客户把声音关小些)。之后,我们就一直伴随着舒缓的音乐,行走在去机场的高速路上。大家“皆大欢喜”。

  那么,我在给出“负面”反馈的时候注意了什么?我注意了三点:一、用短信的形式,没有人知道TA是因为收到我的短信而纠正了行为,这样,没有伤到TA的“面子”;二、我用交流人生经验的方式和TA讨论道理(员工都是通情达理的,所以,我不赞成案例中的网友说的“我时不时都会指出他们在工作中的失误,都是非常具体的错误,而不是泛泛而谈的大道理。”,你只有让员工心服口服,他才会心悦诚服地接受你的批评);三、我表达了对TA的哼唱行为的理解,并且用一个玩笑地方式给出了另外一个表达喜悦的建议:没事儿偷着乐。

  4、事实上,正如好孩子是表扬出来的一样,好员工也是表扬出来的。因此,作为管理者的你,要想让员工自愿地做出行为的改变,你需要懂得:

  a)积极引导比消极否定更能让员工做出改变。要用积极引导的方式,要用树立榜样和标杆的方式、要用示范的方式(最好是你自己带头),来感染员工、促进员工的改变。而不是单一的批评。

  b)批评要懂得“抓大放小”,不要总是盯着一些细枝末节的“小节”不放。什么是“大”?原则是大、价值观是大、绩效目标是大。这些违背了和做不到,那要坚决追求,而不是像案例中的网友说的“我对员工真的已经很好了,好到大家如兄弟姐妹一样,我不喜欢摆架子,也很少用命令式的语气去分配任务的。”严格要求和是否摆架子没有关系。同时,也一定要懂得放小。不要把什么小节(特别是和自己的习惯、想法、思路不一样的小节)看得太重!更不能像员工评价的“整天就知道抱怨”。试想,谁会喜欢一个天天否定自己的领导呢?

  5、不要总是亲自“批评”,要学会塑造团队氛围。作为管理者,特别是高级管理者,要学会把你倡导的东西,那些你倡导的价值观、行为方式、思维方式,变成团队的文化和氛围。这样,就能让团队的全体成员去替你“监督”、替你“批评”,而不是总是自己事事出头,把火力全都吸引到自己身上,把“所有问题都自己扛”。

  美国前总统艾森豪威尔曾经说过,“领导是一门艺术,它让人们去做你想让他们做的事情,而且他们非常乐意去做。”事实上,作为一个领导人、一名(高级)管理者,你的一言一行、一举一动,你做的决定,你说的话,甚至仅仅是你脸上的表情都会影响员工的士气!只有正确的指导思想,才能让你产生正确的行为。你说,作为管理者的你,不学习有效的批评行吗?不懂得一些基本的批评人的“大道理”行吗?

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