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案例探讨:“螺丝钉”员工也需要激励

2010-03-26 15:39 【 】【我要纠错】  来源:

   一个收银员缺位引发的争吵

  张某所在上海第一食品连锁发展有限公司,随着企业不断发展,多数员工在企业工作多年,有稳定岗位和收入,但竞争意识不强,一批新的年轻员工陆续进入公司,原有的管理模式已经不适应企业的飞速发展。为此,公司制定了新的薪酬制度和培训制度,将原有的“岗位+工龄+绩效”的工资制度调整为“工龄+技术+绩效”,制定不同层级的工资,鼓励员工学习知识技能,提高业务。同时开展各项培训和考评,提高员工的技能。

  张某为杨浦店商场部的收银员,已在公司工作多年。某周末,张某上班,吃好中饭后在商场附近巧遇老同学,回商场时已经超过半个小时。当天领班是进入公司半年的新员工。由于张某吃饭超时,收银台关闭,造成顾客排队时抱怨并投诉,隔壁收银台同事不仅没吃上午饭,还不得不处理更多的收银业务,抱怨不已。

  张某回来后,领班告知其超时并引发顾客投诉,根据公司制度应该接受罚单,但在张某的恳求下,领班表示给她一次机会。就在张某回到岗位准备工作时,隔壁收银台同事继续向领班抱怨,张某听后和同事吵了起来。领班见状,以张某超时为由开了罚单。张某不服,找到了当天的值班经理。经理了解情况后,分别对张某和领班进行了谈话。张某认为,自己已经知道错了,领班答应给自己机会不开罚单,但是因为同事的话又给自己开罚单,明显偏袒他人,自己没有办法接受处罚,同时将罚款单撕掉。领班则认为本想给张某一个机会,是她和同事吵架才又开了罚单,自己的做法没有错。

  于是,值班经理和部门的一名管理人员一同和他们谈话,并做了记录。而在和两个人的谈话中,张某的情绪很激动,由单纯的罚款事件谈到了现在自己的福利待遇问题,对新领班的抵触情绪等等。而领班则认为,她所在部门有老员工认为自己资格比较老不听管理,对工作中的细节处理不到位,影响到对顾客的态度和服务质量,她为此也很无奈,觉得自己没有融入到这个集体中。

  争吵处理

  这个事件的背后隐藏着企业员工的两种消极心理。张某是老员工的代表,她对企业比较了解,多年的工作中,在销售上做了很多贡献,这是其值得肯定的一面。但在这次事件中,她的违纪行为是存在的,但领班给了她“改过自新”的机会,后来即便同事抱怨也应做好解释工作,不能因此就在顾客面前吵架,更不能撕掉罚单。

  最后,张某希望公司给她机会改正,同时也认为自己当时确实带有情绪。同其他老员工一样,她对新的制度理解不深,对培训也没有太多热情,今后会用积极的态度来看待工作中的事情。

  企业的发展需要各种人才,张某是收银能手,差错很少、速度很快。我们鼓励她在未来公司的培训中作为内部讲师教授新员工收银技巧,在柜台中带教新员工。同时鼓励她学习新技能,将自己的优点发挥到最大。对于领班,我们则和她就工作上遇到的困难、员工心理和情绪问题的处理进行了探讨,同时,将企业的管理宗旨和理念对她进行了辅导。她也认识到自己对于员工关系的处理有很多不当之处,希望以后管理组能对她进行更多关于管理和员工心理方面的培训,提高自己的管理能力并尽快真正融入团队。当天的值班经理对两人的行为做出了适当的处罚,两人均表示接受。

  螺丝钉的激励问题

  从人力资源管理的职能来看,管理者主要有两方面事要做:其一是经营,包括企业发展方向和发展策略的规划;其二就是对人的管理,让所有人都围绕在组织的目标下协同努力,共同完成经营目标。用比较老套但是很贴切的话来形容:“如果企业是一台机器的话,那员工就是一个个螺丝钉,不同的螺丝钉发挥着不同的作用,哪一颗生锈坏掉都会影响机器的正常运转。”

  管理者必须懂人,既要懂得员工或积极或消极的心理特征,又要懂得他们之所以会产生积极或消极心理的原因,并采取正确的方法予以疏导。员工到底要做什么?在企业管理中,除了薪酬的因素外,对员工的尊重、激励也是十分重要的。

  案例中公司此时薪酬制度的调整,目的在于鼓励大家提高业务水平,并非忽视老员工的存在。但要注意到,对员工的激励也要采取合适的方法,使其功能最大化:

  统一价值观企业最大的困难是如何让公司的理念变成员工的理念,新员工入职后,学习企业文化和理念是必修课。但仅从口头倡导是不够的,日常工作灌输才能更为深入,特别是当企业面对新情况、制定新制度新规定时,对员工的传达和解释工作显得特别重要。

  在本次事件中,管理者对老员工的日常思想沟通工作不够到位,使得企业理念没有被及时消化。并且,制度实施后没有对员工的反应,以及基层管理者的心理变化予以足够的关注,否则后面的工作会进行得更加顺畅。只有管理者真正把员工当成是自己的同事,只是所在的岗位职能不同时,才能重视引导员工参与企业的管理中来,培养员工对企业的归属感和荣誉感,所有人的行动才会统一。

  公平且不姑息激励是对员工需求的满足,对于不同的员工,需要采取不同的策略。本事件中,老员工其实对企业有很强的归属感,他们经历了企业不同时期的发展变化。新员工则希望被尊重,害怕被淘汰,希望迅速融入企业,得到老员工的帮助和管理者的认可。

  管理者需要对他们不同的心理采取不同的沟通方法、制定不同的激励政策。但一定要公平,这企业管理中一个重要的原则,任何不公平都会影响员工的工作情绪,进而影响绩效。案例中管理组和两位员工进行了沟通,对他们工作中的不当之处,公正地做出了处理,没有偏袒任何一方。而事实上,两人在后来的工作中也不断地改善自己的不足,冰释前嫌。

  而且,所有的惩罚、奖励都是为规范员工行为服务的。管理者在解决员工问题时说的话做的决定,都可以说代表了公司的意见,员工也会记在心里。本次事件中的领班,对待同一件事情的两次不同态度,是管理中十分忌讳的,第一次的“姑息”间接造成后面的矛盾。所以,对任何违纪事件或是错误行为,管理者要及时阻止、纠正,不能“制造混乱”。

  重培训 防倦怠世有伯乐,然后有千里马“。对千里马来讲,伯乐可能很重要。但在千里马并不多的情况下,建立一个可以培养出千里马的机制,并根据员工反映来完善这个机制,保持其长久地运行更为关键。

  在此,管理者要更新观念,不能单纯地认为拥有某种特质的员工就是“千里马”。不同的人有不同的优点,应将每个人的优点扩大化,有效地激励员工,使他们真正有被尊重被信任的感觉,相信他们在工作中投入的热情会更多,创造的效益会更大。

  企业培训应该给每个员工相同的机会,让拥有不同闪光点的人发挥自己的优点。如在培训讲师的选择上,优秀员工当选讲师,既给予优秀者表现自己的机会,并督促其严格要求自己,不断提高,又让普通员工有一个学习的榜样,还有利于节约培训成本。

  此外,对于老员工来说,企业的一切他们太了解,就像一同成长的朋友。管理者既要把他们当成是企业的朋友,也要去了解他们中是否有人出现了“职业倦怠感”。因太了解、太熟悉而不重视、降低要求的心态,会影响他们在工作中的表现,也会影响新员工。管理者要经常给予员工“被赏识”的心理暗示,激励他们超越现在的自己,取得更大的成就。具体的方法,还可以通过设立技能比赛或其他形式的竞赛,给员工展示的机会。

  结 语

  陈晓萍教授所著的《跨文化管理》中特别强调,被鼓励和赞美声围绕长大的孩子心理会很健康。对待员工问题上也一样,鼓励、激励比任何方法都重要,这就是现代人力资源管理在企业经营过程中的重要所在。大家在不同岗位上各尽其职,只有互相尊重互相鼓励,每一颗“螺丝钉”都牢固地充满干劲地工作着,机器才能正常地工作。

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