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秘书商务技巧:如何接听电话

2007-04-23 18:15 【 】【我要纠错】  来源:

  一、接听电话的一般情况

  1.电话铃一响需立即接电话,并说明自己的身份。如果打电话的人是通过自己的私人交换机打来的,则通报自己的姓名和自己的工作部门(如果有必要的话)。如果在接外部电话,应首先通报公司名称,例如:“某某公司”。说声“早上好,这儿是某某公司”,能令人愉快。如果接的是内部电话,必要时要通报自己的姓名和职务。例如,可以说“某某,负责生产的经理秘书”。

  2.避免说“喂!”之类的话,因为这是浪费时间并无助于打电话的人。

  3.力图不要让来电话的人等候。如果需要等候较长时间才能接通,最好是叫打电话的人先挂断,你接通后再给他回电话,以节省他在打电话上所耗费的时间。如果电话是现付款的公用电话,而打电话的人又可能没有更多的硬币时,这点就尤其重要。

  4.手头准备一本记事本和一支铅笔,以便记下有关事项,用左手拿听筒,这样可腾出右手写字。

  5.当需要打电话者等候以便询问有关事项或收集一些材料时,应该说:“我去查看一些情况,请稍候一下好吗?” 然后等待对方的回答。再拿起电话时,应该对对方表示道歉;但是如果需要较长时间才能弄清楚情况时,最好给对方打电话过去;如果因其他的原因需要对方等候,可以说:“对不起,您可以稍等一下吗?”看看对方的反映再做处理。

  6.当外部电话必须从一个分机转到另一分机时,要把打电话的人姓名和请示转到另一分机;这样他可不必重复他曾说过的话。

  7.如果打来的电话中断了,应把电话听筒放回原位,因为打电话的人将会尽快重新建立联系。

  8.即使在下午快下班时,应该有意识地总是热情地向人们问好;如果知道打电话的人的姓名,那么,在与他谈话时,要亲切地称呼他为某某先生。

  二、接听电话的特殊情况

  在一般情况下,可按照惯例请上司直接接听电话。

  1.转让电话时,要转告清楚:“某某公司某某先生来电话找您。”

  2.转让话筒时,要快速简要地将从对方获得的信息转告上司。这样做可以省去对方重复同一事情的时间。

  3.与上司相识的人打来电话时,由总机直接接到上司处为好。“某某公司的某某先生来电话了。”转达清楚后,并确认客人与上司的电话已经接通,再放下自己的话筒。

  4.另外,需要牢记:平素要努力争取得到与上司相识的人的信赖,使他们能放心地委托你传话。

  5.遇到不熟悉的客人或闭口不谈事由的客人,可先留着电话,了解一下该客人是否能与上司通话后再做处理。若是不熟悉的客人,可借口上司外出开会等,询问事由并记录。

  如果上司正在开会,可采取以下方式:

  1.转告对方会议预定在几点结束。如“会议预定在四点钟结束”。

  2.询问是否由自己这方重打。如“会议结束后,我们给您去电话好吗?”

  3.若由自己这方重打,要询问对方的联系地址(电话号码)。如“为慎重起见,请您将电话号码告诉我。”

  4.遇有急事,可用便条与会议室联系,请求指示。如“几分钟后我再给您去电话。” 言毕撂下话筒。将电话的内容写在便条上,敲一下会议室的门:“对不起”,说完走进去,将便条交给上司,请求指示。不要因为是急事,就直接将电话接进会议室。

  当上司会客时,如何处理电话:

  1.最好先请示一下。例如:是否在经理室会谈时直接将电话接过去;

  2.在接待室会谈时用便条请示;

  3.不能当场请上司接时,要客气地道歉,可说:“实在是很抱歉,某某正在会客,回头我给您打电话好吗?”

  5.如果上司不在公司时,原则上或请代理人接,或请对方留言,不要因为上司不在而不问事由就挂断电话。

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